Comment valoriser le patrimoine grâce au « click and mortar » ?
L’important à retenir de cet article :
La stratégie « click and mortar » permet de créer un lien avec sa clientèle grâce à l’utilisation d’un site internet dédié au lieu. De nos jours, à l’heure où internet fait intégralement partie de la vie quotidienne, il est indispensable de posséder un site internet qui soit à l’image du lieu.
Attention cependant :
– le site internet ne doit pas cannibaliser l’offre du site physique ;
– le lieu (site physique) et le site internet doivent être complémentaires.
1. Présentation de la stratégie « click and mortar »
Détournement de l’expression « brick and mortar », qui désigne une entreprise de vente traditionnelle via des points de vente physiques, la stratégie « click and mortar » fait référence à l’utilisation d’internet. La stratégie « click and mortar » concerne des entreprises réalisant à la fois de la vente en ligne et en physique. Il s’agit d’une stratégie multicanal, communément appelé « click and mortar », mais qui prend aussi en compte une seconde stratégie.
En effet, la stratégie multicanal se réfère à deux formes de comportement :
– Le « click and mortar » (C&M) : le client s’informe sur internet puis achète dans une enseigne en physique, se rend sur le lieu, etc. ;
– Le « mortar and click » (M&C) : le client s’informe sur place puis se rend sur le site virtuel.
Nota Bene : sauf précision, les deux comportements seront compris sous l’appellation « click and mortar ».
Le « click and mortar » est une pratique qui s’est énormément popularisée et développée, notamment liée au boom de l’utilisation d’internet, devenu un essentiel dans la vie courante. Bien au-delà du quotidien, Internet est de plus en plus important dans les nouveaux marchés et dans la manière de consommer des clients.
Bien qu’initialement appliquée aux entreprises marchandes, cette stratégie s’applique aussi aux entreprises non-marchandes, dans le sens où elles ne vendent pas d’objets mais proposent plutôt des services. Évidemment, les enjeux ne sont pas les mêmes selon l’entreprise et son secteur d’activité. Toutefois, l’interaction entre une entreprise et ses clients, grâce à internet, permet systématiquement de développer des intentions comportementales favorables envers l’entreprise. Le click and mortar est un donc un atout majeur pour les entreprises.
Les différentes e-stratégies existantes
Il existe deux grands modèles de sites internet, entre lesquels se trouve une pluralité de formes hybrides. Les deux grands modèles sont les suivants : les sites « minimalistes » et les sites « amiraux ».
Les sites « minimalistes »
L’objectif principal d’un site minimaliste est d’aider l’individu à préparer sa venue sur le site physique. Ce sont donc des sites avant tout fonctionnels, pragmatiques et utilitaristes. Ces sites sont souvent très épurés, avec des menus simples, faciles à comprendre, afin de communiquer l’essentiel. Pour cette raison, la stratégie de « réplication » est fréquemment utilisée pour la création de ces sites : c’est-à-dire que le site virtuel ne propose ni plus ni moins que ce qui existe en physique. À titre d’exemple, le site du Palais de Tokyo est la quintessence du site minimaliste.
Les sites « amiraux »
En ce qui concerne les sites « amiraux », c’est tout l’opposé. En effet, les sites amiraux sont des sites emblèmes, proposant des services variés et parfois complémentaires de ce que le visiteur trouverait sur le lieu physique. Dans ce cas, deux logiques principales peuvent être différenciées :
– Les sites amiraux dits « multimédias » : ces sites diversifient les informations et formats. Ils proposent des contenus ludiques et éducatifs à destination de divers publics. Ces sites sont de véritables outils de communication au service du site physique. Les sites multimédias développement des façons innovantes d’apporter le contenu à l’internaute ;
– Les sites amiraux « participatifs » qui créent une interaction avec le public pour le rendre acteur de son expérience sur internet. Ils peuvent proposer des sondages, des visites interactives et personnalisables, etc.
Avant de choisir la forme de son site internet et le contenu qui y sera valorisé, il est primordial d’avoir connaissance des enjeux du site : est-ce d’apporter au public les informations précises ou une expérience unique ? Lorsque les enjeux sont définis, il convient ensuite de réfléchir à la forme la plus adéquate. Avant tout, il est nécessaire que le site internet ne cannibalise pas le site physique. Les contenus doivent être complémentaires ou similaires, et égaux en termes de qualité, pour que l’un ne l’emporte pas sur l’autre.
Enfin, il est important que l’atmosphère du site internet corresponde à celle du site physique, pour rester cohérent et ne pas tromper le public.
Les facteurs clés d’une stratégie réussie
D’après des études sociologiques relatives au comportement des consommateurs, il existe deux facteurs clés pour déterminer l’efficacité d’un site internet. Il s’agit de la confiance et la satisfaction.
– La confiance concerne notamment les informations disponibles sur le site, les contenus, etc. Un sentiment de confiance implique l’impression que l’entreprise fait preuve d’honnêteté, mais aussi qu’elle prend en compte l’intérêt du consommateur. Lorsque le consommateur a confiance envers une entreprise, un lieu, il considère que celui-ci veut son bien. Il sera donc plus enclin à se rendre sur le site physique et à en parler autour de lui. La confiance est une condition sine qua non du succès d’un site ;
– La satisfaction ressentie lors de la navigation influence favorablement l’intention de recommander le site virtuel et/ou physique, de visiter le lieu.
Pour savoir si les internautes de votre site sont satisfaits, il convient de réaliser des enquêtes en ligne pour recueillir leur témoignage. Cela peut aussi être réalisé auprès des visiteurs du site physique, si ceux-ci sont venus suite à la consultation du site virtuel. Ces enquêtes sont nécessaires pour connaitre l’efficacité d’un site internet.
La relation de confiance et la satisfaction engendrées par l’expérience sur le site virtuel ont des conséquences positives sur le bouche-à-oreille et la venue physique du public.
2. Comment le « click and mortar » s’est-il adapté au patrimoine ?
La stratégie « click and mortar » a su s’implanter dans les musées et les lieux patrimoniaux. De nos jours, presque tous ces lieux disposent d’un site internet dédié à leur activité. Il était donc logique que la stratégie « click and mortar » se développe, de manière consciente ou non.
Les stratégies présentées précédemment sont toutes deux adaptables aux lieux patrimoniaux et aux musées.
– Dans le cas du « click and mortar » : le public explore le site virtuel afin de trouver des informations, puis se rend dans le site physique ;
– Dans le cas du « mortar and click » : le client se rend sur le site virtuel suite à une visite physique.
Le « mortar and click » est particulièrement adapté aux lieux patrimoniaux et aux musées, car cette pratique permet au lieu de garder le contact avec son public. En effet, la visite du site internet peut être considéré comme une prolongation de l’expérience physique :
– Regarder des photos du lieu et les partager avec des amis ;
– Revoir des œuvres ;
– Revivre des bons moments.
Le Château de Versailles
Le site du château de Versailles est l’exemple type d’un site amiral, proposant des contenus supplémentaires et actualisés en complément des informations classiques. Le site propose une carte interactive, des dossiers thématiques ainsi qu’une boutique en ligne. Rien que sur la première page du site, une multitude de possibilité s’offrent à l’internaute.
Le concept le plus créatif développé par le site a été mis en place parallèlement à l’exposition « Koons ». À ce moment, le château a initié sur son site un partage de photographies prises par les internautes d’une des œuvres de l’exposition. De ce fait, le site virtuel proposait une seconde exposition virtuelle collective en impliquant les visiteurs. De cette manière, les visiteurs souhaitant participer étaient obligé de se rendre sur place pour prendre la photo, puis de retourner sur le site. Cette stratégie a donc impliqué à la fois du « click and mortar » et du « mortar and click », dans un cercle vertueux
Le Musée de Bibracte
Bibracte est une ville éphémère témoin du passé. Fondée à la fin du IIème siècle avant notre ère, occupée pendant un siècle, il s’agit de l’une des villes gauloises les plus caractéristiques et mieux préservées de France. Avec ses remparts et ses quartiers s’étendant sur plus de 200 hectares, Bibracte est une véritable aventure dans le temps.
Le site internet de Bibracte, incluant le site du musée, met avant tout l’accent sur l’information donnée à l’internaute. En effet, Bibracte souhaite conserver une expérience qui soit intellectuelle, avec un apport de connaissances et d’informations différent du site physique. Le site du musée de Bibracte peut être considéré comme un site hybride, à la croisée entre le minimalisme et le site emblème.
3. Les avantages du click and mortar
Concrètement, la stratégie « click and mortar » (ou son miroir, le « mortar and click ») permet à une entreprise de s’adresser à un panel plus large. Pour cela, il faut que le site soit bien référencé sur les moteurs de recherche, grâce à un travail SEO (optimisation pour les moteurs de recherche, appelé également référencement naturel) de qualité.
Ainsi, grâce au « click and mortar », l’entreprise peut :
– étendre sa clientèle, notamment grâce à l’élargissement de son public ;
– créer un véritable lien avec sa clientèle, mettre en place des expériences virtuelles exclusives afin de donner envie à l’internaute de venir sur le site ;
– maintenir le lien avec son public lors de période telle que la crise sanitaire récente et continuer ainsi à offrir du contenu même à distance.
La stratégie « click and mortar » permet véritablement de valoriser le patrimoine en maintenant le contact avec le public et en lui proposant une expérience client complète.
Conclusion :
Néanmoins, il est important de prêter une grande attention à la qualité de son site. En effet, si le site n’est pas de bonne qualité, l’effet sur le public serait néfaste : refus d’aller sur le lieu, bouche à oreille négatif, etc. Une mauvaise expérience client sur le site pourrait laisser présumer à l’internaute que l’expérience physique ne serait pas meilleure.
Les deux notions les plus importantes que le site internet doit apporter à l’internaute sont la confiance et la satisfaction, afin de lui donner envie de venir sur le site physique.
Pour aller plus loin :
Stratégie et valorisation du patrimoine
